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O vendedor amador vende produtos...

O vendedor amador vende produtos; o profissional vende soluções que endereçam necessidades e problemas. É uma abordagem completamente diferente. O profissional aprende a diagnosticar e a compreender. – Stephen R. Covey

O maestro André Rieu tinha um grande objetivo: fazer com que a música clássica se tornasse novamente popular – um desafio grande, considerando que a música clássica representa apenas uma pequena fração do mercado global da música. Rieu começou praticamente do nada na Holanda, com uma orquestra de apenas 12 músicos.

Ao contrário de outras orquestras, que influenciam as audiências sobre o que devem ouvir, Rieu optou por outra abordagem: perguntar-lhes o que queriam ouvir. Queriam ouvir coisas ligeiras, valsas, melodias bonitas, alguns trechos que poderiam dançar ou acompanhar facilmente. Também queriam a componente do espetáculo – com um décor, dançarinos e talvez até fogo de artifício. E porque não também umas bebidas para acompanhar?

Rieu também lhes perguntou o que os impedia de vir aos concertos de música clássica - muitos responderam com o custo, “dress code” e a formalidade que são habituais neste tipo de eventos. Rieu ouviu tudo isto e empatizou com as pessoas comuns que gostam de ir a concertos, mas sem se preocuparem com o que vão vestir, bem como outro tipo de detalhes que não lhes interessa.

Hoje em dia André Rieu tem um negócio que gera 100 milhões de dólares nos seus melhores anos. A sua orquestra, hoje composta por cerca de 100 músicos, é presença habitual no Top 10 do Billboard. Tem um canal de música e uma operação de cruzeiros. Os seus concertos de Ano Novo são incluídos nos serviços públicos de radiodifusão em todo o mundo. É reconhecido por ter levado à renascença da música clássica, levando-a a milhões de ouvintes.

Como é que Rieu conseguiu criar um impacto tão grande? – Ao estar atento aos desejos e expectativas dos seus clientes. Nestes concertos, pode ir vestido como quiser, dançar nos corredores, bater palmas e até cantar, acompanhando uma música bonita, melodiosa e agradável de ouvir. Rieu removeu todos os obstáculos que afastavam as pessoas da música clássica.

Os professores do INSEAD W. Chan Kim e Renée Mauborgne estudaram a operação de André Rieu. Concluíram que este sucesso sem precedentes se deveu ao facto de “Rieu ter concentrado a sua atenção para o oceano dos que não eram clientes, e para uma série de fatores que os afastava de um espetáculo de orquestra. Ele criou uma experiência agradável, não-intimidatória, que inclui um repertório de música acessível de valsas, dança e divertimento.”

Em todas as equipas de vendas se fala em empatia, em ouvir os clientes. Os vendedores são treinados para isso, mas na realidade quantos é que realmente fazem uso disso? Que pressupostos estabelecemos sobre as necessidades dos nossos clientes e que deveríamos reconsiderar? Sabemos mesmo o que os clientes querem?

A empatia não é apenas mais uma competência. É mais do que apenas ouvir o que as pessoas têm para dizer. É uma questão de caráter. Se realmente quer ser bom ouvinte, tem de se perguntar sobre quem realmente é. Que tipo de pessoa se interessa genuinamente pelos seus clientes como pessoas, pelas suas necessidades e sonhos? Ou os clientes são apenas um meio para atingir os seus números e conseguir a sua próxima promoção?

André Rieu foi criticado por ser um “vendedor” e por vulgarizar a experiência da música clássica. Outras críticas, no entanto, não esquecem todos os que se divertem e que de outra maneira nunca seriam atraídos por um concerto de música clássica. Descobriram que Rieu é mais do que um vendedor – é um artista que gosta de dar às pessoas aquilo que elas gostam.

Questões para reflexão:

Considera-se um excelente ouvinte? É uma pessoa empática? Que evidência dispõe sobre a forma autêntica como se relaciona com as necessidades dos seus clientes? O que diriam outras pessoas sobre si?

Quais são as consequências para uma equipa de vendas que não tem uma cultura de empatia?

FranklinCovey International
FranklinCovey Portugal, Julho 2015

Artigos:

W. Chan Kim, Renée Mauborgne, “Want to Create a Blue Ocean?” INSEAD Knowledge, June 8, 2015.
Link: http://knowledge.insead.edu/strategy/want-to-create-a-blue-ocean-avoid-these-six-red-ocean-traps