Contatos

Leadership Talking Points

 

A empatia como catalisador das vendas

The word “selling” is still tainted with the association of a person doing something to somebody, rather than for or with them. – Let’s Get Real or Let’s Not Play, de Mahan Khalsa and Randy Illig

Cerca de metade das organizações que registam um rápido crescimento investem recursos significativos na capacitação das suas equipas de vendas. Em contraste, apenas 29% das organizações que crescem mais lentamente investe da mesma forma.

E que tipo de treino necessitam as equipas de vendas? - De acordo com um estudo da McKinsey, o maior défice das equipas de vendas reside na capacidade de “compreender as necessidades específicas dos Clientes” (1).

Em organizações de crescimento rápido, os profissionais de vendas tornam-se especialistas em compreender pessoas – não se focalizam unicamente na venda, mas também em melhorar a sua capacidade de gerar empatia.

Segundo o Professor Ernest J. Wilson, da Annenberg School of Business, “A empatia dá-nos a possibilidade de ver o mundo através dos olhos dos outros, e compreender as suas perspetivas únicas.” (2).

A empatia é muito mais importante na economia digital do que foi na economia industrial. Os Clientes de hoje já não são passivos, não ficam à espera que o vendedor lhes sugira o que devem fazer. A comunicação já não é apenas num sentido – do vendedor para quem compra. A credibilidade é aquilo que os Clientes ditam, e não o que afirma o vendedor. Os compradores têm hoje à sua disposição ferramentas digitais para fazerem o “trabalho de casa” e fazer-se ouvir...

Além disso, a globalização dos mercados faz com que seja ainda mais importante compreender Clientes de geografias e culturas muito diversas. Em resumo, as equipas de vendas têm, acima de tudo, de melhorar a sua capacidade de gerar empatia – a competência de “compreender” os outros.

É surpreendente a quantidade de profissionais de vendas que não revelam capacidade de gerar empatia. Em muitos setores de atividade, não existe muito este alinhamento “para” e “com” o Cliente. Para sabermos o que o Cliente realmente necessita temos de escutar e compreender.

A título de exemplo, um Cliente nosso foi para o aeroporto de Amsterdão já muito em cima da hora, para apanhar um voo para Helsínquia. Tinha sido uma manhã frustrante com reuniões atrasadas, uma agenda demasiado sobrecarregada e trânsito complicado. Se não apanhasse o avião, iria falhar uma reunião vital.

O agente da companhia aérea tinha capacidade de gerar empatia...Ouviu o problema com atenção e descobriu qual o “job to de done” adequado para esta situação. Em vez de o colocar noutro voo, que faria com que falhasse a sua reunião vital, optou por outra abordagem: acompanhou-o a um Business Lounge onde poderia participar na reunião através de teleconferência, sem ser incomodado.

Este agente entendeu a necessidade real. O Cliente não precisava de voar para Helsínquia. O Cliente precisava era de participar na reunião! É uma grande diferença...

Por um lado, o agente poderia ter vendido outro bilhete e a coisa ficava por aí, até porque o Cliente estava atrasado, e isso não era culpa do agente. Mas a nível emocional, isso teria criando ainda mais frustração no Cliente, porque estava a adquirir outro bilhete e não cumpria o objetivo de chegar a tempo à sua reunião.

Este agente sabe que está a lidar com uma pessoa…e não apenas com transações envolvendo bilhetes. Este agente não está no negócio de vender bilhetes – está no negócio de compreender e ajudar os seus Clientes. E isto tem de ser o negócio de todo o profissional de vendas.

Questões para reflexão:

Todos sabemos da importância de compreender as necessidades dos Clientes, mas...será que o fazemos na prática?

Com que frequência sente que todos os que lhe vendem algo têm noção do que necessita? Eles procuram compreendê-lo? Estão focalizados nas suas necessidades, ou procuram saber que necessidades são essas?

Qual seria o impacto na sua organização se a sua força de vendas fosse composta por profissionais que sabem gerar empatia?

FranklinCovey International
FranklinCovey Portugal, Junho 2016

(1) Mitra Mahdavian, Homayoun Hatami, Maria Valdivieso, and Lareina Yee, “The Sales Secrets of High-Growth Companies,” McKinsey Quarterly, May 2016.

(2) Ernest J. Wilson III, “Empathy Is Still Lacking in the Leaders Who Need It Most,” Harvard Business Review, Sept. 21, 2015.