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O que é necessário para conquistar a lealdade dos Clientes

Make unexpected surprises a routine part of how you serve your customers, and they’ll spread the love. - John Jantsch

Eu e a minha família fomos para umas férias para as quais estávamos a poupar há muito tempo. O nosso voo chegou noite dentro, e estávamos à espera do autocarro do hotel para a última parte da nossa viagem.

O autocarro não veio. Liguei para o hotel e passada uma hora não havia maneira do autocarro chegar. Entretanto, um autocarro de outro hotel parou junto de nós. “Estão no meu hotel?”, perguntou o motorista.

“Não,” respondemos, “estamos no hotel XYZ.”

Então o motorista diz-nos, “Entrem. Eu levo-os ao hotel XYZ.”

Fiquei surpreendido e muito agradado. O motorista levou-nos a um hotel da concorrência! Adivinhem onde ficámos da vez seguinte que viemos a esta cidade?

Uma pequena surpresa, um desvio, uma pequeno ato de cortesia conquistou a lealdade de um cliente para a vida.

Porventura a firma a que pertence o motorista encoraja este tipo de coisa. Porventura o seu superior hierárquico disse-lhe que este tipo de ação criava boa Impressão. Suspeitamos, no entanto, que ele era somente o tipo de pessoa que faz isto – o tipo de pessoas que são empáticas e generosas e que se sentem responsáveis pelo bem-estar de outros.

Este motorista é o tipo de pessoa que conquista naturalmente a lealdade de outros.

Pode conseguir o concurso de pessoas com estas qualidades para o seu “front line” de 2 maneiras: através de recrutamento ou formação.

A maior parte da formação para a lealdade dos Clientes centra-se em técnicas, que têm o seu valor, claro. Mas a melhor formação centra-se primeiro no caráter. A maioria de nós valoriza atributos como a bondade ou a preocupação pelos outros. Mas para trazê-los à superfície é necessário que o management coloque esses mesmos atributos como prioridade.

A história deste Cliente ilustra a diferença entre o tipo de pessoa que quer no seu “front line” e o tipo de pessoa que precisa de formação.

Quando uma enfermeira me disse que tinha cancro linfático, passou desde logo para o “protocolo”: “Eis o que tem de fazer, onde, quais são os próximos passos, o que pode esperar….Percebe?”

Na realidade, não percebi uma palavra. Não ouvi mais nada depois da palavra “cancro”. É como se tivesse levado um murro no estômago e que a minha vida tinha terminado.

Então veio outra enfermeira ao quarto ver o meu caso. Ela sentou-se e olhou para mim. “É mesmo do pior, não é?” Então ouviu-me enquanto eu desabafava e chorava. Sentia que ela estava ali para me apoiar. “Eu vou acompanhá-lo em todo este processo”, disse. E fê-lo.

Um dia trouxe-me uma tesoura e algumas revistas antigas e disse, “agora faça uma seleção e recorte todas as imagens felizes.” Pensei que era parvoíce, mas fizémo-lo em conjunto e foi divertido. Depois disse-me que a minha seleção iria para a ala infantil, para animar as crianças com cancro. Senti-me novamente humano.

Nesta história envolvendo duas enfermeiras, apenas uma delas mostrou o tipo de compreensão que quer que as pessoas manifestem na sua organização – aquele tipo que ganha a lealdade do Cliente de forma natural. Muitos de nós ficam surpreendidos quando alguém sai do seu caminho para ajudar os outros. Os seus Clientes mostram-se surpreendidos pela forma excecional como são tratados por si? Ou já esperam esse tratamento de si?

Questões para reflexão:

Todos sabemos que é importante conquistar a lealdade dos Clientes. Mas na realidade, que prioridade é dada a isto? Que planeamento e esforço é realizado para conquistar a sua lealdade? Com que frequência sente que as pessoas que o servem estão a tentar conquistar a sua lealdade? Qual seria o impacto na sua organização se conquistar a lealdade dos Clientes fosse uma das principais prioridades?

FranklinCovey International
FranklinCovey Portugal, Julho 2016