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Leadership Talking Points

 

Facilite a vida aos seus Clientes

“While meeting customer needs remains important, it’s not enough for a lifetime relationship. Innovation must be seen as an investment in the human capital and capabilities of customers.” – Michael Schrage

Como refere Michael Schrage, professor do MIT, temos de estar sempre a inovar se quisermos manter a lealdade dos nossos Clientes. Segundo Schrage, essas ideias deveriam facilitar a vida às pessoas. É uma reflexão interessante. Podemos tornar os nossos Clientes mais capazes e facilitar-lhes a vida?

Sandy Rogers, Practice Leader de Customer Loyalty da FranklinCovey, dá-nos o seu testemunho: “Há uma inovação que me facilitou a vida, o meu assistente pessoal no smartphone, o Siri. Estou sempre a ser surpreendido, não só é divertido como me facilita a vida.” E dá alguns exemplos – “Siri, como chego ao aeroporto daqui?”, “Siri, existe um bom restaurante italiano aqui perto?”...

“O Siri é uma invenção generosa. Não é que eu precise mesmo disto, mas na realidade poupa-me tempo. Torna a minha vida mais fácil.”

Qual é o seu equivalente do Siri? Que novas ideias pode implementar para facilitar a vida aos seus Clientes? “As empresas deveriam focalizar-se em ter serviços que facilitam a vida aos Clientes, reduzindo o trabalho dispendido na resolução dos problemas”, diz o Corporate Executive Board (CEB).

Para ilustrar tudo isto, Sandy Rogers partilha uma história: “um dia parti o ancinho que utilizava no meu jardim e fui a uma loja para resolver a questão. Em vez de se limitar a dizer onde está a seção de jardinagem, o funcionário da loja poderia perguntar-me “vai usar o ancinho para que fim?”

“Na realidade, planeava retirar alguma terra com o ancinho e sem dúvida que precisava de uma ferramenta mais adequada para isso. Na loja ninguém ajudou, limitaram-se a vender um produto que não era o mais adequado.”

“Quando conto esta história, dizem-me ´leva o ancinho de volta.´ Lá está…tenho de procurar o recibo da compra, fazer mais meia-hora de carro até à loja e outro tanto para regressar e pelo meio argumentar que “não o parti, ele é que se desfez...”

Podemos perguntar-nos...não estamos a pedir demais aos funcionários da loja? Que antevejam o que vamos fazer com um determinado produto? Ou aconselhar-nos o produto que melhor serve o nosso objetivo? – Claro que é pedir demasiado, se considerarmos que o objetivo é apenas vender produtos. Mas se considerarmos que é possível assumirmos responsabilidade pela necessidade concreta do Cliente, podemos começar a conquistar a sua lealdade.

Como diz o CEB, se quisermos a lealdade dos nossos Clientes, temos de “encontrar novas formas de aliviar as chatices e as barreiras com que se deparam os Clientes. Todo esse esforço extra que o Cliente experimenta conduz à insatisfação e à deslealdade.”(1)

Questões para reflexão:

Que “problemas, barreiras e esforços adicionais” levam o Cliente a querer fazer negócio consigo?
Pergunta-se com frequência “Como posso facilitar a vida dos meus Clientes? Como posso eliminar barreiras que levam à sua satisfação? Como poderíamos comunicar melhor? Como podemos transacionar de forma mais fácil e rápida? Como podemos tornar o serviço mais fácil e rápido?
O que acontecerá se não fizermos este trabalho?

FranklinCovey International
FranklinCovey Portugal, Junho 2017

(1) Matthew Dixon, et al., The Effortless Experience, Corporate Executive Board, 2013, 24, 28, 32.